Klachtencommunicatie kan vaak nog veel beter
Organisaties met vele duizenden klantcontacten, van Ziggo tot PostNL, zijn het wel gewend dat de dialoog met de klant af en toe een beetje fel wordt. Die hebben doorgaans een hele webcare-organisatie opgetuigd om hun online reputatie op peil te houden. Maar op veel plaatsen, ook bij bedrijven van naam, wordt dit échte one-to-one-contact met échte klanten nog altijd afgehandeld als een administratief proces. Dat blijkt tenminste uit de (standaard)mailtjes die ik af en toe onder ogen krijg. Kan dat beter? Ja.
Voor organisaties die hun klachtencommunicatie op orde hebben, zijn de volgende tips wellicht gesneden koek. En dan nog. Misschien pas je het bekende triademodel – begrip tonen, verontschuldigen en oplossen – netjes toe en ben je (of is jouw callcenter) allerhartelijkst aan de telefoon. Maar hoe zit het met je schriftelijke reacties? Heb je het vermoeden dat jouw organisatie reageert met ambtelijke, inhoudsloze of zelfs aanmatigende antwoorden, dan heb je misschien iets aan de volgende zeven tips voor duurzame klachtencommunicatie.
5. Wees helder en begripvol
Reageren op een klacht (en sowieso communiceren) doe je het beste in een stijl die precies tussen twee valkuilen stuurt. Geef enerzijds geen te simpele voorstelling van zaken en kweek daarmee geen valse beloften. Draai anderzijds mensen ook geen rad voor ogen met jargon. Schrijf dus zoals je zou willen dat een callcentermedewerker je boze klant te woord staat: in normale mensentaal, niet popie-jopie, niet te formeel, kalm en behulpzaam.
Maar er is in klachtencommunicatie nog een derde valkuil: een belerende of zelfs aanmatigende toon. Een zin die begint met “U zult toch wel begrijpen dat…” werkt wat dat betreft als een rode lap op een stier, die toch al niet vrolijk in de wei dartelt. Bovendien kan een klant je tot nieuwe inzichten brengen over een verkeerde commerciële keuze, een onhandige interne procedure of een onredelijk contract met een leverancier. Ook in dat geval vertel je gewoon je verhaal, maar heb je een extra reden om je klant te bedanken.
Dit is de vijfde tip uit een serie van 7. Hier lees je tip 4.. En dit is tip 6.
Oorspronkelijk geschreven voor Frankwatching.