Klachtencommunicatie kan vaak nog veel beter
Organisaties met vele duizenden klantcontacten, van Ziggo tot PostNL, zijn het wel gewend dat de dialoog met de klant af en toe een beetje fel wordt. Die hebben doorgaans een hele webcare-organisatie opgetuigd om hun online reputatie op peil te houden. Maar op veel plaatsen, ook bij bedrijven van naam, wordt dit échte one-to-one-contact met échte klanten nog altijd afgehandeld als een administratief proces. Dat blijkt tenminste uit de (standaard)mailtjes die ik af en toe onder ogen krijg. Kan dat beter? Ja.
Voor organisaties die hun klachtencommunicatie op orde hebben, zijn de volgende tips wellicht gesneden koek. En dan nog. Misschien pas je het bekende triademodel – begrip tonen, verontschuldigen en oplossen – netjes toe en ben je (of is jouw callcenter) allerhartelijkst aan de telefoon. Maar hoe zit het met je schriftelijke reacties? Heb je het vermoeden dat jouw organisatie reageert met ambtelijke, inhoudsloze of zelfs aanmatigende antwoorden, dan heb je misschien iets aan de volgende zeven tips voor duurzame klachtencommunicatie.
4. Vertel jouw verhaal
Over simpele klachten gesproken: als de klacht je bekend voorkomt, kun je meteen in je eerste reactie de kwestie rechtzetten of afwijzen. Neem daarbij altijd de tijd om uit te leggen hoe de zaak in jouw ogen werkelijk in elkaar zit. Bijvoorbeeld welke commerciële keuzes je hebt gemaakt, hoe je interne procedures eruitzien, aan welke overeenkomsten met derden je gebonden bent, enzovoort. Daar hoef je niet heel ingewikkeld over te doen, een paar regels is genoeg, maar de klant moet wel weten waarom er is gebeurd wat er is gebeurd.
Hetzelfde doe je natuurlijk helemaal als je een unieke klacht moet afhandelen. In negen van de tien gevallen is een menselijke fout daar de oorzaak van. Of er was sprake van een samenloop van omstandigheden, waaraan geen enkele individuele medewerker schuld heeft. In beide gevallen levert je onderzoek waardevolle informatie voor het verbeteren van je processen. Ook een bekende klacht is trouwens een teken aan de wand: die vertelt je dat je iets structureel verkeerd hebt georganiseerd of iets structureel vergeet te vertellen aan je klant.
Dit is de vierde tip uit een serie van 7. Hier lees je tip 3.
Oorspronkelijk geschreven voor Frankwatching.