Een landhuis dat meer land dan huis is. Het azuurblauwe zwembad uit de brochure blijkt een grauwe boerensloot. En over comfort valt genoeg te twisten. Hoera, de vakantie komt eraan! Dat het zomers flink kan hozen in Nederland, zijn we wel gewend. Maar als het vakantieklachten regent, geven nog steeds veel reisorganisatoren en touroperators niet thuis.
Soms zijn deze klachten van reizigers ook wel behoorlijk lachwekkend. Zo publiceerde de Britse krant The Telegraph eens een lijst met de meest belachelijke klachten die reisbureaus hadden binnengekregen.
Een aantal ervan deel ik graag met u:
> “We hadden een uitstapje naar een waterpark geboekt, maar niemand heeft ons verteld dat we onze zwempakken en handdoeken mee moesten nemen.”
> “Het strand was te zanderig.”
> “We moesten buiten in de rij staan, zonder airconditioning.”
Klantverwachting
Veel vakantieklachten gaan over vieze kamers en zwembaden, onvriendelijke staff of het ontbreken van beloofde faciliteiten. En vooral het gebrek aan oplossend vermogen van personeel dat op de bestemming aanwezig is. Niet zelden een student(e) HBO Toerisme die het vak klachtenmanagement uit desinteresse heeft geskipt. Alberto Stegeman heeft ongetwijfeld nog genoeg materiaal voor een aantal jaren uitzending.
Kun je als klant vakantieklachten voorkomen? Nee. Wel kun je tijdens je voorbereiding contact zoeken met de reisorganisatie en vragen naar hun service. Een kennismakingsgesprek met iemand die klachten behandelt, doet soms wonderen. Stel concrete vragen. Een ruim tweepersoonsbed? Informeer naar de afmetingen, Nederlanders horen tot de langste mensen ter wereld.
Oplossing
Als organisatie kun je wel klachten voorkomen, bijvoorbeeld door waar te maken wat je belooft. En te stoppen met holle marketingfrasen in je brochure. Uitzicht op zee betekent niet dat je met een verrekijker tussen de flats door moet turen om er een glimp van op te vangen.
De beste ervaring die ik eens had met een eerlijk reisbureau: ooit boekte ik een vakantie naar een klein Grieks eiland. Gelokt door termen als ‘ongerept’, ‘authentiek’ en ‘gespeend van massatoerisme’.
De reisaanbieder belde me voordat ik definitief boekte om te zeggen dat de lokale bevolking op Nederlanders stug, arrogant en onbehulpzaam kan overkomen. ‘Als je eraan kunt wennen, is het heerlijk toeven daar en kom je zeker terug. Zo niet, dan heb je in elk geval een wijze levensles op zak. Ik zeg het maar even, voordat je hebt geboekt.’
Zo kan het dus ook!
Dit blog is eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, editie 05-2012.