Ieder vogeltje zingt zoals het gebekt is. Wil je dus duurzaam communiceren via vluchtige sociale media, probeer dan de juiste medewerkers met de juiste klanten in verbinding te brengen.
Ik zal het maar meteen toegeven: ik ben een twitteraar tegen wil en dank. Ik kan me het moment nog goed heugen waarop ik besloot dat ik toch echt niet meer om Facebook en Twitter heen kon. Eind 2011 hakte ik namelijk de knoop door: ik zou in de loop van 2012 voor mezelf beginnen.
Op dat moment zag mijn social-media-landschap er als volgt uit: hevig actief op enkele autoforums, al even bezig op LinkedIn en nog altijd niet in het bezit van een smartphone. Wel was ik al enkele jaren ‘ghost-tweep’ voor enkele klanten – werk dat ik trouwens nog steeds met plezier doe.
Op mijn allereerste netwerkbijeenkomst – en meteen ook de allerlaatste – zag ik allemaal hippe creatieven over hun telefoon aaien en wrijven, daartoe aangemoedigd door de spreekstalmeester van de avond. Zij deden mee aan ‘de dialoog’. Ik stond erbuiten, met mijn Nokia 9300, ooit een coole communicator, nu hopeloos uit de tijd.
Op 1 januari 2012 meldde ik me aan op Facebook en maakte ik mijn persoonlijke Twitter-account aan. Een paar dagen later werd een pakketje bezorgd met een glimmende iPhone 4S erin. Nu zou het gaan gebeuren.
De ware social-media-hype van de jaren ervoor was inmiddels alweer aan het aftoppen. Diverse bekende Nederlanders kwamen in het openbaar uit de kast over hun Facebook-afkickverschijnselen. Ik voelde me een extremely late adopter, maar met het vaste voornemen die achterstand binnen enkele maanden in te lopen. Het bleek eenvoudiger dan ik dacht.
We zijn nu twee jaar verder. Social media zijn de hype allang voorbij. Voor de meeste mensen horen ze bij het leven van alledag – hoewel twee van mijn gezinsleden dagelijks bewijzen dat je nog steeds zonder kunt. Er doen zelfs steeds meer adviezen de ronde voor het reduceren van social-media-stress. Geen beter bewijs dat we over de piek heen zijn.
Vooral de adviezen over ‘efficiënt omgaan met Twitter’ treffen me, juist omdat ik een twitteraar tegen wil en dank ben. Tenminste, dat is een van de conclusies die ik na twee jaar trek. Maar dan lees ik wat het advies feitelijk behelst: gooi iedereen eruit totdat je alleen bekenden overhoudt die je werkelijk iets zeggen, en verdeel die vervolgens over lijsten.
Zal ik dat advies even vrij vertalen? Bouw Twitter om tot Facebook. Aan de ene kant bevestigde het advies mijn oordeel dat Twitter een irritant medium is. Ik héb allang lijsten aangemaakt en volg ‘maar’ 400 mensen. En nóg vind ik Twitter niet bij te houden.
Aan de andere kant heb je ook niks aan zo’n advies, want wat is er behalve die 140 tekens anders aan Twitter? Dat je makkelijk mensen kunt volgen die géén vrienden van je zijn. Maar ja, de meningen van door mij gewaardeerde experts lees ik wel in een vakblad of via de RSS-feed van hun (vak)blog. Hun tweetje naar dat blog verzuipt toch in je timeline, zelfs in een lijst. Of je maakt weer zo veel lijsten aan dat je verzuipt in het aantal lijsten. En wat bekende Nederlanders of buitenlanders op Twitter te melden hebben, interesseert me werkelijk niets.
Waardoor we komen op een paar sociologische gevolgtrekkingen.
1. Er zijn Facebookmensen en Twittermensen.
Ik ben, geloof ik, meer een Facebookmens. Facebookupdates zijn korte verhaaltjes met een fotootje erbij. Voor een lezer en kijker zoals ik spreken die meer tot de verbeelding. De dialoog op Facebook wordt ook beter gefaciliteerd. Via de chat heb ik de afgelopen twee jaar bovendien verrassend veel zakelijke contacten gelegd en onderhouden. Een conversatie op Twitter komt zelden op gang, 95% van de tweets blijft roeptoeteren. Ook je updates en dm’s in 140 tekens persen is voor mij vrijwel altijd een handicap. Je denkt altijd aan die limiet, daarna pas aan je boodschap. “In der Beschränkung zeigt sich der Meister”, roepen de tweeps om mij heen. “Een mooie tweet is woordkunst.” Onzin, een tweet is geen haiku of six-word story, een tweet is communicatie. Waarvoor Twitter ideaal is? Getuigeverslagen van actuele gebeurtenissen, waarvan je direct de feiten wilt weten. Doe mij maar van dat soort eenrichtingsverkeer, de dialoog op Twitter geloof ik inmiddels wel.
Zo zijn er ook mensen die fanatiek tweeten. Die vind je daarom nauwelijks op Facebook terug. Hun bezwaren tegen Facebook kun je zo opsommen: kleffe hap, reclamefuik, één groot like-feest van vakantiekiekjes en fotootjes van huisdieren op de bank. Zelfs oma zit tegenwoordig op Facebook – hoe uncool kan ’t zijn?
2. Een mens kan maximaal aan drie social media normaal aandacht schenken.
Drie is echt het maximum, anders ben je een werkloze zonder gezin en echte vrienden. Voor meer social media is er geen tijd in je agenda en geen ruimte in je hoofd.
Voor mij blijft het forum – ouderwets, maar nog altijd het sociaalste aller social media – bovenaan staan. Daarnaast vullen Facebook en Flickr mijn tijd, voornamelijk vanwege de natuurlijke manier waarop een dialoog daar tot stand komt en wordt weergegeven. Twitter? Dat komt bij mij dus op nummer 4 terecht. LinkedIn? Afgezakt naar nummer 5. Instagram? Heel leuk, maar op Facebook kun je tegenwoordig ook een filtertje over je foto’s gooien, voor in de praktijk dezelfde doelgroep. En verder: sorry, geen tijd.
Wat zeggen deze #twekentenissen nu allemaal over duurzame communicatie in combinatie met vluchtige social media? Ieder vogeltje zingt zoals het gebekt is. Als je dus contact onderhoudt met je klanten via social media, probeer het dan niet allemaal tegelijk te doen. Zoek mensen in je organisatie die feeling hebben met het medium. Laat een Facebookmens Facebook doen, laat een Twittermens Twitter doen. Communicatie tussen mensen met hetzelfde soort hersenbedrading duurt toch altijd het langst.
Maar vergeet vooral geen medium. Als mensen ouderwets met je willen mailen, maak dat dan ook mogelijk. Doe dus niet zoals een grote consumentenorganisatie met honderdduizenden klanten als je antwoord krijgt op een mail die je nota bene zelf hebt verstuurd:
“Het is niet meer mogelijk om direct te mailen naar dit e-mailadres. Op onze klantenservicepagina’s vindt u antwoorden op veelgestelde vragen.”
Tja. Dan heb je ‘t echt nog niet begrepen.