De waarde van Social Media behoeft eind 2014 geen uitleg meer. Toch ben ik verbaasd hoe bedrijven worstelen met de zakelijke inzet van Facebook, Twitter en LinkedIn.
Een beetje creatieve communicatie generalist kan uit de dagelijkse stroom feeds over dit onderwerp aardig wat met tips & tricks en vooral heel veel aansprekende voorbeelden van de mogelijkheden halen. Waarop stokt het dan? En waarom?Twitteren en Facebooken doen we privé massaal, overal en continu. Is bedrijfsmatige inzet van SoMe dan ineens zo eng? De klant heeft het Anno Nu voor het zeggen: jouw klant! Het is dus slim om social business serieus te nemen.
Dialoog met je doelgroep
Content om de content is niet voldoende om je doelgroepen te interesseren en te binden, laat staan te bewegen tot periodieke conversie. Daar is echt meer voor nodig, te beginnen met interactie. Of in marketinglingo, ‘social dialogue’. Wat heeft je klant nodig, waar heeft je klant behoefte aan – is een goede basis om content te creëren en vorm te geven binnen het specifieke SoMe-kanaal. Pas ontvangergerichte communicatie toe, faciliteer en stimuleer en bovenal: reageer kwalitatief.
Het is inderdaad net zoals in een gesprek. En anders kan ik het ook niet zien. Onlangs sprak ik social business strateeg Jochem Koole en ik quote graag zijn favoriete Neelie Smit-Kroes uitspraak: “Er is geen aparte digitale economie, slechts een economie die digitaal is.”
Klanten helpen
En zo is het natuurlijk ook! Bedrijven die digitaal en analoog apart blijven zien maken het zichzelf erg moeilijk. We spreken 1 taal met elkaar: help je klanten in die taal met de verbinding. Met jouw merk, product, dienst of boodschap.
Social media is een belangrijk medium hiervoor. Zie het als een marketingtool en houd rendement en conversie in het achterhoofd: maar gebruik het op een menselijke manier. Doe wat je kan en niet wat je moet, hou het werkbaar en realistisch, sluit aan bij je bedrijfsfilosofie en marketingstrategie. Weet je niet waar je moet beginnen? Start dan webcare op, bij voorkeur via Twitter. Doe, leer en pas aan.
Start met webcare
Twitter werkt goed als webcare en realtime conversatietool. Bedenk goed op welke wijze je als bedrijf of merk die dialoog met je klanten wilt voeren. Stel hiervoor een protocol op en stel dit wekelijks bij. Zorg dat het team (doe het er niet even bij) ruimte krijgt voor feedback en input. Een sluitende marketing- en bedrijfsstrategie en een manager die kennis heeft van zowel gedrag als commercieel inzicht, doen wonderen. Stel hiervoor de juiste persoon aan, of pas je personeelsbeleid aan. Wachten op een ‘kleine ramp’ (KLM) is zó 2010.
Via webcare leer je je klanten kennen. En dit is een goede start voor marketing.
Realtime
Twitter is bij voorkeur realtime. Kun je dit als team of organisatie niet aanbieden? Begin er dan niet aan. Ik gaf enkele weken geleden via Twitter een taalfout in een presentatieclip aan. Na drie werkdagen kreeg ik mijn antwoord. Ik kreeg niet de indruk dat webcare ‘er bovenop zat’, sterker nog: ik vermoed dat ‘ze het erbij doen’. Je merk krijgt zo een deuk en ik ben inmiddels al vergeten om wie het ging. Niet goed.
Monitoring
In een relatie is duurzame betrokkenheid belangrijk. Niets gaat vanzelf en investeren in monitoring kan nuttig zijn om te anticiperen op de behoefte van je klant. Het is voor bedrijven kennelijk lastig het buikgevoel uit te schakelen. Maar het is slimmer om te acteren op basis van feiten en cijfers. Je kunt een marketingplan eigenlijk op niets anders dan dat baseren. Zet tools in die overzicht geven en leer je doelgroep kennen. Met de verworven inzichten kun je marketingbudgetten nauwkeuriger inrichten en inzetten. Het draait om rendement.
Ik ben erg voor ‘Marketing vóór Sales’. Hiermee bedoel ik dat de communicatie- en marketingmiddelen zo ingezet worden dat Sales er echt iets mee kan. Door uit te gaan van inbound marketing en / of lead generatie heeft Sales nog meer kans om van webbezoekers klanten te maken. Boeien en binden.
Je blijft bezig!
Het gaat maar door. Blijven bouwen, je bent nooit klaar. Online is 24/7 en door het gebruik van smartphones – as personal as personal computers can get – realtime. Neem je doelgroep serieus en zij zullen dit ervaren als een warm bad van betrokkenheid. Nogmaals: richt de organisatie hierop in en doe alleen wat kan. En niet wat moet. Lukt het niet of niet goed? Dan staat ‘niet goed’ wel ‘voor eeuwig’ op het internet. En dat lijkt mij niet de bedoeling.
Oorspronkelijk gepubliceerd op digitalcontentmarketing.nl. Foto’s: Twitteraccount KLM: @KLM