Vertrouwen schenken is een belangrijk basisingrediënt voor het onderhouden van een duurzame klantrelatie. Toch hoor je de laatste tijd voornamelijk horrorverhalen als het gaat om vertrouwen. Een paar voorbeelden.
Dalend consumentenvertrouwen
Het vertrouwen onder consumenten in de financiële dienstverlening daalde vorig jaar van 39 naar 33 procent; het vertrouwen in banken van 44 naar 40 procent. Consumenten hebben geen vertrouwen meer in hun eigen bank, maar ook niet in die van de concurrentie. Om die reden is er nauwelijks animo om over te stappen. Dat concluderen adviesbureau Roland Berger en marktonderzoeker GfK in een onlangs verschenen studie.
Consumenten hebben ook steeds minder vertrouwen in voedselproducten. In Nederland denkt de klant dat drie op de tien etiketten niet kloppen. Fraudezaken die de afgelopen jaren speelden, waaronder bijvoorbeeld het verwerken van paardenvlees in rundvleesproducten, blijken van invloed te zijn op deze daling. Een vertrouwensdaling die trouwens ook geldt voor de huizenmarkt, waar de prijsbodem nog niet bereikt blijkt.
Marketresponse voerde een onderzoek uit onder 1200 burgers naar het vertrouwen in verschillende dienstverlenende beroepen. Ik citeer:
“Het vertrouwen dat Nederlanders hebben in bestuurders en leidinggevenden van pensioenfondsen en woningcorporaties heeft een dieptepunt bereikt. Het meeste vertrouwen hebben Nederlanders in accountants, gevolgd door advocaten en notarissen. Alle onderzochte beroepsgroepen hebben een negatieve vertrouwensscore. Dit betekent dat er meer Nederlanders zijn die weinig of geen vertrouwen hebben dan Nederlanders die wel alle vertrouwen hebben. Pensioenfondsen komen er samen met woningcorporaties het slechtst vanaf; in deze beroepsgroepen geeft 58 procent van de ondervraagden aan weinig tot geen vertrouwen te hebben in leidinggevenden en bestuurders. Daarna volgen banken (53 procent) en verzekeraars (52 procent).“
Is vertrouwen wel echt belangrijk?
Dat het niet snor zit met het vertrouwen van de Nederlandse consument mag duidelijk zijn. En logisch ook, gezien de schandalen en de houding van veel organisaties in de afgelopen jaren. Maar is het erg?
Ja, ja en ja.
Duurzame klantrelaties zijn meer en meer gericht op samenwerken, interactie en openstaan voor feedback van klanten. De tijd dat organisaties zelf konden bepalen wat goed was voor hun klant, is voorgoed voorbij. Welkom in ‘the age of the customer’ (zie afbeelding).
Meningen, aanbevelingen, klantenreviews: steeds vaker zijn ze de beslissende sleutel in het koopproces van consumenten. Daar waar veel bedrijven nog krampachtig blijven adverteren vanuit de eigen interne marketingstrategie, blijkt dat consumenten veel meer vertrouwen op elkaars mening.
Zo vertrouwt 90% op aanbevelingen van bekenden, 70% op online klantenreviews en slechts 55% op billboardreclames of commercials op de radio. En met adverteren via online banners kunnen bedrijven wel stoppen, slechts 24% van de consumenten vindt dit vertrouwenswaardig.
Organisaties dienen zich te richten op het verdienen van vertrouwen van consumenten. Om zo aanbevelingen te ontvangen, waardoor anderen zich vertrouwd genoeg voelen om ook een aankoop te doen.
Hoe krijg je dit voor elkaar?
Speed of trust – Covey
Stephan Covey beschrijft als onderdeel van zijn Speed of Trust 13 gedragingen om vertrouwen te creëren binnen een relatie. Met dit gedrag zul je het vertrouwen van je relaties (her-)winnen. Ik noem er hier vijf, meer over de Speed of Trust vind je onder andere in dit blog over samenwerken in teams.
- Zet fouten recht; maak problemen zichtbaar, bied je excuses aan wanneer je een fout gemaakt hebt en repareer de fouten waar mogelijk.
- Verbeter jezelf; blijf continu leren, vraag zowel formele als informele feedback, verbeter continu je vaardigheden en daarmee ook je mogelijkheden.
- Zie de realiteit onder ogen; benoem lastige situaties, draai nergens om heen.
- Kom toezeggingen na; denk goed na over elke toezegging die je doet en kom altijd je afspraken na.
- Draag vertrouwen uit; focus op het uitbreiden van taken en bevoegdheden. Laat meerdere mensen taken uitvoeren en laat een ieder steeds meer taken zelfstandig uitvoeren.
Neem een voorbeeld aan organisaties als Zappos en Semco. Commercieel zeer succesvol, transparant voor zowel klant als medewerker en hierdoor een hoge mate van vertrouwen. Voor Nederlandse ondernemingen is de transformatie naar een moderne, op vertrouwen gebaseerde en klantgefocuste organisatie, een boeiende reis.
Is jouw organisatie er al mee begonnen? Nee? Stel vertrouwen eens centraal in je managementoverleg, bespreek het eens met je team. En vraag je klanten in hoeverre ze jou vertrouwen. De eerste stap is de lastigste, daarna zul je -mede door de beloningen die je ontvangt van je klanten!- steeds beter durven laten zien waar je voor staat. Trust me.
Oorspronkelijk gepubliceerd op workimprovers.nl.