Intel, de grote chipfabrikant, verwacht dat social media de komende drie jaar zal uitgroeien tot het grootste klantenservicekanaal van het bedrijf. ‘Ons doel is de community op onze eigen site te doen groeien, klanten elkaar te laten helpen. Dat is goedkoper dan wanneer ze bellen’, stelt de social media programmamanager van Intel.
KOSTEN BESPAREN
Social media is een geschikte manier om kostenbesparingen te realiseren. ‘Cisco is een goed voorbeeld. Zij besparen jaarlijks tweehonderd miljoen dollar door de infrastructuur van telefoon, mail en chat te ontlasten via social.’ Ook investeert Intel gericht in YouTube. Meer specifiek gaat het daarbij om video’s met praktische tips en handleidingen richting de particuliere en zakelijke markt. Deze zogeheten ‘how to’s’ nemen veel klantvragen weg. (bron: Emerce.nl)
Een mooie ontwikkeling, zeker omdat er sprake is van een win-win situatie. De organisatie kan kosten besparen en de klant krijgt op een moderne, aansprekende manier informatie voorgeschoteld. We kijken nu eenmaal liever een filmpje op Youtube dan dat we zelf in een –vaak slecht vertaalde!- handleiding moeten gaan lezen. Everybody happy?
NEDERLAND SOCIAL MEDIALAND?
Je zou verwachten dat Nederlandse organisaties en instellingen deze visie overnemen. De Nederlandse consument staat bekend als een zeer kritische en ook ongeduldige, die zich steeds meer online laat horen en zien. Social media lijkt dan ook een zeer logisch kanaal om service te verlenen. Helemaal omdat we een prijsbewust landje zijn.
Toch merk ik bij mijn klanten een aarzeling. Angst Voor Het Onbekende. Bang dat er, als social media wordt gepromoot als servicekanaal, opeens duizenden Twitter- en Facebookberichten online worden gezet. Een angst die mijns inziens onnodig is. Want mocht dit toch het geval zijn, dan is er iets goed mis met je organisatie. En mag je je klanten dankbaar zijn dat ze dit ventileren. Kwestie van met de billen bloot, leren van de feedback en voorwaarts.
STRUISVOGELPOLITIEK
In de meeste gevallen zal dit zo’n vaart niet lopen. Maar door social media niet onderdeel te maken van je servicekanalen, uiten de problemen zich op een andere manier. Een voorbeeld:
Onlangs gaf ik een klachtentraining voor een (communicatie)opleiding van een onderwijsinstelling. Eén van de frustraties is dat studenten hun onvrede vaak op Twitter of Facebook zetten en dit niet via de geijkte, door de organisatie bedachte, klachtenprocessen kenbaar maken. Medewerkers ervaren dit als vervelend en als extra werkdruk. Mede omdat er van bovenaf (de directie) vanuit de paniekvoetbalstand wordt gereageerd op individuele online cases.
Soms wordt er van een mug een olifant gemaakt. Soms is de klacht al via een ander kanaal in behandeling. Vaak ontbreekt er voldoende informatie om de klacht meteen op te pakken. Op de meeste Facebookberichten wordt al helemaal niet gereageerd. Want de stelling is: als je eenmaal begint, is er geen houden meer aan.
De keuze om de ogen te sluiten, is geen constructieve. Want zowel voor medewerker als student is dit een onwenselijke situatie. Verder dan brandjes blussen komen ze niet. Toch zijn ook de medewerkers huiverig voor een inbedding van social media in hun servicestrategie. Geen tijd voor, geen zin in, niks met het medium hebben, zijn veelgehoorde argumenten. En dus is de organisatie (en uiteindelijk ook hun klant: de student) afhankelijk van een handjevol betrokken early adopters. Hulde aan hen, maar ze zijn te gering in aantal om het tij te keren.
HET WAAROM UITGELEGD
Hierbij wil ik een lans breken voor social media als servicekanaal. Naast bovengenoemde voordelen, is het ook simpelweg een extra manier om met je klant in gesprek te gaan. En niet alleen over klachten, ook over reviews van producten/diensten, interactie over je merk en reputatie. Een plek om zowel als klant en organisatie je invloed te laten gelden.
Dat deze aanvulling en verbetering in klantcontact vaak op weerstand stuit, komt doordat organisaties nog onvoldoende het waarom weten uit te leggen aan hun medewerkers. En dit komt weer doordat er geen duidelijke strategie op dit vlak bestaat. Of in elk geval geen doorvertaling naar de praktijk. Doodzonde, want klanten blijven niet wachten tot je als organisatie eindelijk eens alle neuzen dezelfde kant op hebt staan.
Klanten zijn namelijk loyaal tot er zich een geschiktere partner aandient. Zo eentje zonder stoffige handleidingen of vuistdikke reglementen. En met die leuke instructievideo’s op Youtube. Sneller, more fun en veel gemakkelijker om te delen!
Oorspronkelijk geschreven voor Workimprovers.