10 oktober 2015 0 reacties

Hoe duurzaam communiceert de overheid?

De overheid heeft de laatste jaren de mond vol van begrijpelijk schrijven. Hele congressen worden eraan gewijd, ambtenaren gaan op cursus, tekstbureaus worden scherp getoetst op hun vaardigheden op het heilige taalniveau B1. Er worden zelfs miljoenen besteed aan NWO-onderzoek over ‘duidelijke taal’. Maar hoe helder is de overheidscommunicatie daardoor geworden? Dat vroeg ik me af toen ik afgelopen week voor het eerst een brief ontving van DUO.

Samen met de Belastingdienst behoort de Dienst Uitvoering Onderwijs tot de overheidsinstanties met het meeste klantcontact. Het uitvoeringsorgaan dat verantwoordelijk is voor onder meer de studiefinanciering, stuurt dagelijks stapels standaardbrieven de deur uit, waarin volautomatisch uit allerlei databanken de informatie wordt geschoven die voor de ontvanger relevant is. Voor de student zelf, maar ook voor diens ouders.

Mijn zoon is net met zijn studie begonnen. We gingen er eigenlijk van uit dat we door het afschaffen van de basisbeurs de hele studie zelf moesten bekostigen. Totdat hij op de DUO-site een rekenmodule ontdekte waarmee hij kon nagaan of hij in aanmerking kwam voor een aanvullende beurs. Deze beurs blijft een gift en is bedoeld voor studenten met ouders met een laag inkomen. Als criterium geldt het verzamelinkomen van beide ouders: hoe lager het verzamelinkomen, des te hoger de aanvullende beurs. Daarbij wordt gekeken naar het verzamelinkomen van twee jaar eerder. In dit geval was dat toevallig het eerste jaar van mijn zelfstandigenbestaan. Dan weet je wel hoe de fiscale vlag ervoor staat: nog geen topinkomsten, hoge aanloopkosten. En dus een schamel inkomen voor belastingen. Et voilà, junior had zo uitgerekend dat hij in aanmerking komt voor een leuke aanvullende beurs.

Ik snapte er niks van

Deze week kregen ook de ouders daarvan de bevestiging. Bij moeders viel de bevestiging op de mat van haar ouderlijk huis, waar ze al 28 jaar niet meer woont, maar dit terzijde. Mijn brief kwam wel op het correcte adres aan, maar de inhoud bereikte allerminst de juiste bestemming: mijn hersenpan. Ik snapte er niks van.

De brief was op het eerste gezicht kort en krachtig opgesteld: geen lange zinnen, directe formulering, veel witregels en zelfs een tussenkopje. Hier was over nagedacht. Had een B1-profeet hier aandacht aan besteed? Zo leek ’t wel. Maar bij mij – een universitair geschoold burger met bovengemiddeld talige aanleg en enige weet van regelgeving – kwam de boodschap niet aan. Maar dan ook totaal niet.

Want hoe opent de brief, de brief waarmee dit uitvoeringsorgaan mij als het ware welkom heet?

“We hebben uw inkomen over 2013 gecontroleerd bij de Belastingdienst.”

Eh, waarom zouden jullie dat doen? Waar gaat dit over? Het is een verbijsterend raadselachtige eerste zin. Maar de boodschap van de brief blijft ook in de volgende zin in mysterieën gehuld:

“Gevolg: de ouderbijdrage voor uw (andere) kind(eren) is gewijzigd.”

Gevolg? Een gevolg waarvan? Wat is ‘de’ ouderbijdrage? Wat moet ik bijdragen waaraan? En waarom mag ik via een tussenhaakjesfeest zelf uitzoeken over welke (andere) kind(eren) dit eigenlijk gaat? Zet de naam er dan meteen bij, want die kan negen regels later kennelijk wél via een automatisch invoegveld verschijnen. En ‘gewijzigd’? Hoezo gewijzigd? Is hij dan al eerder vastgesteld? Daar heb ik geen weet van, want dit is de eerste keer dat DUO mij ergens een bericht over stuurt.

Vragen jullie dat aan mij?

Twee openingszinnen die alleen maar raadsels oproepen. Maar de volgende alinea maakt het er niet helderder op.

“Is uw ouderbijdrage groter dan 0 euro?”

Weet ik veel, vragen jullie dat aan mij? Jullie hebben toch vastgesteld wat mijn ouderbijdrage kennelijk moet zijn? Of wordt hier gedoeld op het bedrag dat ik daadwerkelijk bijdraag?

“En verzorgt u andere kinderen of betaalt u een studieschuld voor uzelf en/of uw partner terug aan DUO? Geef dat dan door via Mijn DUO of met het Formulier Wijzigingen Ouder.”

Wacht even, heeft dat eerste (de hoogte van die ouderbijdrage) nu te maken met dat tweede (de zorg voor andere kinderen en een eigen studieschuld)? Of slaat alleen het laatste op het doorgeven? En wat is dan dat Mijn DUO? Hoe kom ik daar? Kan ik daar zomaar in zonder gegevens? En waar vind ik dat formulier?

Hier wreekt zich het adagium ‘korter is altijd duidelijker’ zich op pijnlijke wijze. De brief opent met een stel losse zinnen die op geen enkele manier met elkaar in verband worden gebracht. Bovendien worden in de derde alinea omwille van de ‘duidelijkheid’ drie onlosmakelijk met elkaar verbonden criteria – de hoogte van de ouderbijdrage en de verzorging van andere kinderen en/of de eigen studieschuld – van elkaar gescheiden door ze in twee zinnen te splitsen. En waarom eigenlijk vragen of die bijdrage “hoger is dan 0 euro”? Wat een rare formulering: het gaat er hier gewoon om of ik wel of geen bijdrage lever.

Samengevat: van alinea tot alinea zijn oorzaak en gevolg niet duidelijk, niet alleen door het gebrek aan signaalwoorden, maar ook doordat de brief in de verkeerde volgorde is opgebouwd. Allerlei zaken worden in de openingszinnen bekend verondersteld waarvan ik nog geen weet heb.

Een onverklaarbare brief die voor uitleg naar een website verwijst

Dan volgt er een kopje. Ha, fijn: een tussenkopje in een administratieve brief helpt me meestal verder: wat er voor mijn situatie geldt, wat ik moet doen, waar ik meer informatie kan vinden. Maar nee, er staat:

“Gegevens over de ouderbijdrage 2015”

Nou en? Laat dat kopje dan maar weg. Je hóeft geen tussenkopjes te gebruiken als je er niets in zegt. Dan volgt enige verklaring over de regeling die blijkbaar van toepassing is:

“Met uw inkomen zou u onderstaande bedrag(en) kunnen bijdragen aan de studie van uw kind(eren). Dit is geen verplichting. Voor meer informatie over de berekening van de ouderbijdrage, zie www.duo.nl.”

Ah, ik zou iets kúnnen bijdragen, het is geen verplichting. De ‘ouderbijdrage’ is blijkbaar niet meer dan een rekenhulpmiddel. Zeg dat dan meteen. Maar nee, we zeggen het niet meteen, ik moet kijken op een website. Begrijp ik dat goed? Krijg ik een onverklaarbare brief die ik pas kan snappen als ik op een website ga kijken?

En de grootste zonde van de hele brief: nergens wordt het woord ‘aanvullende beurs’ genoemd. Terwijl het dáárom gaat. Die ouderbijdrage is maar bijzaak, een fictief bedrag om de hoogte van die beurs uit te rekenen.

Wacht! Achterop staat ook nog tekst!

Dodelijk vermoeid legde ik de brief weg. Hij kwam op tafel te liggen met de achterkant boven. Wacht even! Daar staat nog een heleboel tekst! Die metéén met de aanvullende beurs begint, uitlegt wat de ouderbijdrage is en vertelt hoe die wordt berekend én ook nog de weg wijst naar Mijn DUO! Zet dan voorop dat de uitleg achterop staat, in plaats van te verwijzen naar een website en rechtsonder ‘pagina 1/1’ te printen, waardoor je niet bepaald gaat vermoeden dat er ook een verhelderende pagina 2 is. Want kom er zelf maar achter: voorgedrukt in een zacht kleurtje blauw, in een priegelig corpsje ‘fine print’, waardoor je aan de voorkant niet ziet dat er nog wat achterop staat. Letterlijk de kleine lettertjes die je in betrouwbare communicatie niet wilt.

Kan het anders? Ja, natuurlijk. We gaan niet klagen als we daarna niet laten zien hoe het beter moet. Ik dacht aan zoiets:

Onderwerp: de aanvullende studiebeurs van uw [zoon/dochter] en uw ouderbijdrage

Geachte heer/mevrouw,

Uw [zoon/dochter] [naam] heeft onlangs een aanvullende studiebeurs aangevraagd. Om te bepalen of uw [zoon/dochter] daarvoor in aanmerking komt, moeten we de hoogte van uw inkomen weten.

Voor de aanvullende beurs van [huidig jaar] kijken we naar uw verzamelinkomen over het jaar [twee jaar geleden]. Dit inkomen hebben we bij de Belastingdienst opgevraagd. Het bedraagt [bedrag] euro.

Op grond van dit bedrag wordt u verwacht voor [bedrag] euro aan de studiekosten van uw [zoon/dochter] bij te dragen. Dat hoeft overigens niet. We gebruiken dit bedrag alleen om de hoogte van de aanvullende beurs vast te stellen.

De hoogte van uw ouderbijdrage kan in twee gevallen lager uitvallen:

• als u ook andere kinderen verzorgt
• als u een studieschuld voor uzelf en/of uw partner aan ons terugbetaalt

Geldt een van deze situaties ook voor u? Of allebei? Geef dit dan aan ons door. Dat kan via Mijn DUO of met het formulier Wijzigingen Ouder.

U vindt Mijn DUO op [adres]. Hebt u nog geen inlogcode en wachtwoord? Die kunt u aanvragen via [adres]. Het formulier Wijzigingen Ouder kunt u downloaden op [adres]. U kunt dit formulier ook aanvragen bij onze helpdesk op [telefoonnummer]. Dan sturen we het naar u op.

Als we uw nieuwe informatie hebben beoordeeld, kan het zijn dat uw ouderbijdrage lager uitvalt. Dat betekent dat de aanvullende beurs voor uw [zoon/dochter] [naam] hoger wordt. Als dat zo is, zullen wij u daar nader over berichten.

Meer uitleg over de berekening van de ouderbijdrage vindt u op de achterkant van deze brief.

De minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap,
namens deze,
Directeur Onderwijsvolgers

Kijk, een brief mét uitleg, over het juiste onderwerp, met de juiste opbouw. En feitelijk nog korter ook, want zeker de helft van het voorgedrukte deel op de achterzijde kan worden geschrapt. Dát is duurzaam communiceren met je burgers. Zo ingewikkeld is ’t niet.


© Duurzaam Communiceren 2018.
Back to top