Waarom geven we vier keer zo veel uit aan klantenwerving als aan klantbehoud? Terwijl het behouden van klanten zo veel effectiever is? Misschien komt dat wel omdat we bang zijn om eerlijk te communiceren.
Ik ben van huis uit tekstschrijver. Als ik mensen moet uitleggen wat dat vak inhoudt, dan is mijn antwoord: de dingen zo opschrijven dat de doelgroep het begrijpt en tot actie overgaat.
Eén keer per jaar ben ik onder vakgenoten. Als ik op dat congres een enquête zou houden onder de honderden leden van Tekstnet, dan zou ik een iets preciezer antwoord krijgen op de vraag wat ze doen. ‘Webtekstschrijver’ zegt dan 80 procent. Ze specialiseren zich in ‘online’, ‘conversie’ en ‘zoekmachineoptimalisatie’. Feitelijk geven ze hetzelfde antwoord als ik, maar ze beperken zich daarbij tot één werkveld: de marketingteksten die een consument naar een website lokken en vervolgens overhalen om zaken te doen.
Klantbehoud slimmer dan klantenwerving
Hier geldt de 80/20-regel. Bedrijven geven al gauw 80 procent van hun communicatiebudget uit aan marketing. Dus specialiseert 80 procent van de tekstschrijvers zich in het schrijven van teksten die (al dan niet online) gericht zijn op klantenwerving. Maar hoe zit het met de teksten die klanten lezen als ze eenmaal klant zijn? Of die medewerkers lezen als ze eenmaal zijn aangenomen? Dan komt de andere kant van dezelfde 80/20-regel om de hoek kijken: vaak zorgt zo’n 20 procent van de klanten voor 80 procent van de omzet, terwijl een bedrijf maar 20 procent van het communicatiebudget aan hen besteedt. Onder de overige 80 procent klanten is het verloop groot: afgehaakt, teleurgesteld over valse marketingbeloften, onduidelijke nieuwsbrieven of slechte service.
Waarom ben ik dan een tekstschrijver die zich liever richt op die resterende 20 procent van het communicatiebudget? Ik kan rekenen. Waarom zou je vier keer meer uitgeven aan marketing terwijl het behouden van klanten veel effectiever is? Omdat het misschien veiliger voelt om de hemel te beloven en intussen niet het achterste van je tong te laten zien? Nergens voor nodig. Bedrijven die open kaart spelen, gaan de strijd juist winnen.
Eenheid in communicatie
Daarom ben ik pleitbezorger van duurzaam communiceren. Geen communicatie waar meer bomen van gaan groeien, maar communicatie die is gericht op duurzame relaties met klanten en medewerkers. In het huidige tijdperk van de kritische en mondige burger kan dat maar op één manier: helder, eerlijk en geloofwaardig. Dus niet alleen aan de voorkant mooie dingen beloven, maar ze aan de achterkant ook waarmaken.
Is dat hetzelfde als klantgericht communiceren? Ja, natuurlijk, maar nog meer met een integrale visie, gericht op eenheid in communicatie, van de eerste marketingboodschap tot de laatste reactie op een klacht van een ontevreden klant. Daar schort het vaak aan in organisaties. Door de schotten tussen afdelingen weet de achterkant niet wat de voorkant heeft geroepen en weet de voorkant niet welke rommel de achterkant mag opruimen. Duurzaam communiceren begint bij een andere organisatie, een andere mentaliteit en ander gedrag.
Een betere wereld door duurzaam communiceren
Heldere, eerlijke en geloofwaardige teksten over de gehele linie kunnen een organisatie helpen om die omschakeling te maken, zowel in het hoofd van elk individu als in de onderlinge samenwerking. Zulke teksten zijn een essentieel onderdeel van duurzaam communiceren. Geen eerlijkheid als foefje, geen psychologische trucs om lezers in het geniep te verleiden, maar teksten die menen wat ze zeggen. Daar wordt het een betere wereld van. Beter voor de portemonnee van het bedrijf en beter voor het onderling vertrouwen in de samenleving.
Bedrijven die duurzaam gaan communiceren, worden niet langer gezien als duivelse vertegenwoordigers van het grootkapitaal, met een verborgen agenda die er vooral op is gericht om klanten een poot uit te draaien. In plaats daarvan kweken ze een verstandhouding met klanten die hun beste ambassadeurs zijn. Het gezegde ‘Eerlijk duurt het langst’ gaat meer dan ooit op, zeker voor duurzame klantrelaties. Laten we dus snel beginnen om de wereld beter te maken. Wie begint bij zichzelf?