Onlangs ben ik samen met mede-Workimprover Mattijs Diepraam dit Platform voor Duurzaam Communiceren gestart. Een initiatief waarmee wij organisaties behulpzaam zijn bij het eerlijk, helder en ook geloofwaardig communiceren. Vanuit een holistische benaderingwaarbij marketing, sales en service elkaar aanvullen en verbeteren. Met als doel een verzekerd voortbestaan van je organisatie door het aangaan van langdurige klantrelaties. Te mooi om waar te zijn? Geenszins. Iets voor softies? Integendeel.
WETENSCHAPPELIJK ONDERZOEK
Veel onderzoeken hebben de afgelopen jaren aangetoond dat het werven van nieuwe klanten duurder is dan het behouden van bestaande klanten. Logisch ook, want vaak worden nieuwe klanten binnengehaald met scherpe aanbiedingen en lokkertjes. Organisaties verlagen hun winstmarges om klanten aan te trekken (lees: weg te kapen bij hun concurrent). Werkt het? Zeker, zij het kortstondig. Van een duurzaam effect is hier geen sprake. Vaak kijkt de klant als zijn contract ten einde loopt, goed om zich heen wie er dan de beste aanbieding heeft. Denk aan het contract voor je mobiele telefoon of de rentevast periode van je hypotheek. Voor loyale klanten wordt er niet veel gedaan. Ben je eenmaal ergens klant, dan wordt je geacht op tijd je rekeningen te betalen en het liefst je vragen via de online FAQ’s beantwoord zien te krijgen.
KLANTEXPANSIE
Een onderzoek over klantexpansie van het Customer Insight Center (CIC) van de Rijksuniversiteit te Groningen toont aan dat aandacht schenken aan je trouwe klanten loont. Klantexpansie betekent extra klantwaarde genereren doordat bestaande klanten meer kopen. Ook bekend als het vergroten van de ‘share of wallet’.
-Bestaande klanten zijn goedkoper te bedienen en eerder geneigd meer van een bedrijf te kopen. (Je weet tenminste waar je aan toe bent.)
-Klantexpansie helpt switching tegen te gaan. (Minder gevoelig voor aanbod concurrentie.)
-Klantexpansie is multi-dimensioneel en kan gerealiseerd worden door klanten ook andere producten te laten kopen of klanten meer gebruik te laten maken van een product of service. (Cross- en upselling.)
SUCCESVERHAAL
Een mooi voorbeeld van een organisatie die al enige jaren bezig is met het bouwen aan duurzame klantrelaties, is Carglass. Een aantal jaren geleden lanceerde het bedrijf de Fit 4 Future-strategie. De basis hiervan is dat Carglass zich wil profileren als een dienstverlener die zijn klanten een onvergetelijke ervaring biedt. En de klant volledig wil ontzorgen.
Deze ambities zijn vertaald binnen de organisatie, in een speciale people strategy. Want om klanten een onvergetelijke ervaring te kunnen bieden, moet je als organisatie kunnen vertrouwen op medewerkers die optimaal presteren, aldus Carglass. Deze strategie heeft drie speerpunten die terugkomen in alle ontwikkelingen en plannen van het bedrijf:
-Competente medewerkers. Mensen die twee rechterhanden hebben maar vooral ook communicatief vaardig zijn en een dienstverlenende instelling hebben.
-Bevlogen en betrokken medewerkers.
-High performance leadership, gericht op het stimuleren van medewerkers.
De aanpak van Carglass laat zien dat communicatie met klanten cruciaal is voor succes. Zo worden voor de commercials altijd echte medewerkers ingezet. Deze TV-spotjes zijn vaak niet de meest leuke of innovatieve; eerlijk, helder en geloofwaardig zijn ze wel. Het succes is navenant: sinds de invoering van deze people strategy is het verzuim structureel gedaald, stijgt de medewerkerbetrokkenheid jaarlijks en zijn de klantwaardering en –tevredenheid sterk verbeterd. Met als commercieel resultaat een sterkere marktpositie.
OPRECHTE AANDACHT, EERLIJK VERHAAL
Veel organisaties zeggen het al: bij ons staat de klant centraal. Bij slechts weinigen is dit ook daadwerkelijk het geval. Want zeg nu eerlijk, wanneer word je als klant ook echt in één keer goed geholpen als je een klacht hebt? Of krijg je als loyale klant eens een aanbieding die speciaal afgestemd is op jouw behoefte? En dan laat ik de ruis die vaak ontstaat doordat medewerkers van contactcenters niet goed luisteren, lezen of over onvoldoende mandaat beschikken om zelf een oplossing te bieden, nog buiten beschouwing.
Een ding is zeker: het inzetten van duurzame communicatie, ofwel oprechte aandacht voor je klanten en eerlijk je verhaal vertellen, levert alleen maar voordelen op. Van kostenbesparingen (minder faalkosten bijvoorbeeld) tot meer omzet. Harde pegels door een holistische benadering van marketing en service? Daar is niks softs aan!
Dit blog verscheen eerder op workimprovers.nl