7 do’s voor een positieve klachtencultuur

Goede klachtafhandeling zorgt voor loyalere klanten. Het moment van service recovery – het moment waarom de organisatie de klacht oppakt – is een uitgelezen kans. Hoe doe je het goed? Organisaties kiezen vaak voor paniekvoetbal. Versnipperde pogingen om...

Vertrouwen. Horrorstory, hoax of hoognodig?

Vertrouwen schenken is een belangrijk basisingrediënt voor het onderhouden van een duurzame klantrelatie. Toch hoor je de laatste tijd voornamelijk horrorverhalen als het gaat om vertrouwen. Een paar voorbeelden. Dalend consumentenvertrouwen Het vertrouwen onder...