Klachtencommunicatie kan vaak nog veel beter
Organisaties met vele duizenden klantcontacten, van Ziggo tot PostNL, zijn het wel gewend dat de dialoog met de klant af en toe een beetje fel wordt. Die hebben doorgaans een hele webcare-organisatie opgetuigd om hun online reputatie op peil te houden. Maar op veel plaatsen, ook bij bedrijven van naam, wordt dit échte one-to-one-contact met échte klanten nog altijd afgehandeld als een administratief proces. Dat blijkt tenminste uit de (standaard)mailtjes die ik af en toe onder ogen krijg. Kan dat beter? Ja.
Voor organisaties die hun klachtencommunicatie op orde hebben, zijn de volgende tips wellicht gesneden koek. En dan nog. Misschien pas je het bekende triademodel – begrip tonen, verontschuldigen en oplossen – netjes toe en ben je (of is jouw callcenter) allerhartelijkst aan de telefoon. Maar hoe zit het met je schriftelijke reacties? Heb je het vermoeden dat jouw organisatie reageert met ambtelijke, inhoudsloze of zelfs aanmatigende antwoorden, dan heb je misschien iets aan de volgende zeven tips voor duurzame klachtencommunicatie.
7. Gun een klant ook eens wat, maar durf ook nee te zeggen
Een klant blij maken is veel gemakkelijker dan een klacht oplossen. Een blijgemaakte klant is een ambassadeur voor het leven. Bekend is het verhaal van de man die met twee lekke fietsbanden bij een warenhuis naar binnen liep. “Vorige week gekocht, nu al kapot!” De servicemedewerker vond het ook verschrikkelijk. Hij bood zijn verontschuldigingen aan en vroeg de klant om de volgende dag terug te komen. Dan zouden er twee nieuwe banden voor hem klaarliggen. De klant stond de volgende morgen inderdaad op de stoep, maar in een heel andere stemming. “Sorry! Ik realiseerde me later pas dat ik die banden ergens anders heb gekocht!” De servicemedewerker moest lachen toen hij de twee banden op de toonbank legde. “Ik weet ‘t, wij verkopen niet eens fietsbanden.” Met het aanbieden van een tegemoetkoming in je eerste of tweede antwoord haal je dus al heel wat kou uit de lucht.
Maar je bent Sinterklaas niet, dus geef niet altijd alles weg. Sleept de zaak zich voort en wordt de klant onredelijk terwijl jij een sterk verhaal hebt? Laat de zaak dan los en verspil er geen negatieve energie aan. Schrijf vriendelijk terug dat je je best hebt gedaan, maar de zaak nu als afgesloten beschouwt.
Dit is de laatste tip uit een serie van 7. Hier lees je tip 6..
Oorspronkelijk geschreven voor Frankwatching.