Klachtencommunicatie kan vaak nog veel beter
Organisaties met vele duizenden klantcontacten, van Ziggo tot PostNL, zijn het wel gewend dat de dialoog met de klant af en toe een beetje fel wordt. Die hebben doorgaans een hele webcare-organisatie opgetuigd om hun online reputatie op peil te houden. Maar op veel plaatsen, ook bij bedrijven van naam, wordt dit échte one-to-one-contact met échte klanten nog altijd afgehandeld als een administratief proces. Dat blijkt tenminste uit de (standaard)mailtjes die ik af en toe onder ogen krijg. Kan dat beter? Ja.
Voor organisaties die hun klachtencommunicatie op orde hebben, zijn de volgende tips wellicht gesneden koek. En dan nog. Misschien pas je het bekende triademodel – begrip tonen, verontschuldigen en oplossen – netjes toe en ben je (of is jouw callcenter) allerhartelijkst aan de telefoon. Maar hoe zit het met je schriftelijke reacties? Heb je het vermoeden dat jouw organisatie reageert met ambtelijke, inhoudsloze of zelfs aanmatigende antwoorden, dan heb je misschien iets aan de volgende zeven tips voor duurzame klachtencommunicatie.
6. Standaardiseer
Het klinkt tegenstrijdig, maar een goede schriftelijke dialoog met de klant is gebaat bij standaardisatie. Net zoals je op je website op één toon tegen je klanten praat, zo doe je dat ook in schriftelijke reacties op klachten. Consistentie over alle platforms geldt ook voor klachtenmanagement.
Als je je klachten laat afhandelen door administratieve medewerkers, dan beschik je over mensen die procedureel meestal goed getraind zijn en uiteraard gericht zijn op het oplossen van problemen. Maar schrijfwonderen zijn ze zelden. Als ze iets op schrift moeten zetten, vallen ze veelal terug in een ambtelijke, afstandelijke stijl die klanten alleen maar op de kast jaagt. Met standaardteksten kunnen je medewerkers niet alleen sneller de bulk van de klachten afhandelen – tel uit je winst. Je biedt hen er ook het klantvriendelijke kader mee waarbinnen ze moeten opereren. Standaardteksten maken het voor hen namelijk gemakkelijker om op dezelfde toon de individuele passages toe te voegen waarmee ze hun oplossing persoonlijk maken.
Want dat is uiteindelijk wel het doel: zelfs een standaardantwoord moet overkomen als het antwoord van iemand die persoonlijk voor jouw klant zijn best doet. Je kunt bovendien sneller reageren, wat bewezen bijdraagt aan het gunstig stemmen van de klant.
Dit is de zesde tip uit een serie van 7. Hier lees je tip 5. En dit is tip 7.
Oorspronkelijk geschreven voor Frankwatching.