Klachtencommunicatie kan vaak nog veel beter
Organisaties met vele duizenden klantcontacten, van Ziggo tot PostNL, zijn het wel gewend dat de dialoog met de klant af en toe een beetje fel wordt. Die hebben doorgaans een hele webcare-organisatie opgetuigd om hun online reputatie op peil te houden. Maar op veel plaatsen, ook bij bedrijven van naam, wordt dit échte one-to-one-contact met échte klanten nog altijd afgehandeld als een administratief proces. Dat blijkt tenminste uit de (standaard)mailtjes die ik af en toe onder ogen krijg. Kan dat beter? Ja.
Voor organisaties die hun klachtencommunicatie op orde hebben, zijn de volgende tips wellicht gesneden koek. En dan nog. Misschien pas je het bekende triademodel – begrip tonen, verontschuldigen en oplossen – netjes toe en ben je (of is jouw callcenter) allerhartelijkst aan de telefoon. Maar hoe zit het met je schriftelijke reacties? Heb je het vermoeden dat jouw organisatie reageert met ambtelijke, inhoudsloze of zelfs aanmatigende antwoorden, dan heb je misschien iets aan de volgende zeven tips voor duurzame klachtencommunicatie.
3. Nodig uit tot verduidelijking en aanvulling
Lang niet alle klagers kunnen hun klacht goed onder woorden brengen. Zelfs als ze wel duidelijk zijn, vergeten ze nogal eens zaken te vermelden die belangrijk zijn voor het oplossen van hun klacht. Toch gaan nog altijd veel klachtoplossers meteen aan de slag zonder precies te weten wat ze nu eigenlijk moeten oplossen. Dat leidt bij de eerste terugkoppeling onvermijdelijk tot misverstanden, zodat je nog verder van huis bent. Wees dus niet bang om te vragen naar een extra toelichting of ontbrekende informatie.
Ook als een klacht duidelijk is opgeschreven, moet een klant de mogelijkheid hebben om achteraf aanvullingen te geven. Misschien schiet hem later nog wat te binnen. Of wacht hij nog op een document (bijvoorbeeld een proces verbaal) waarmee hij zijn klacht kracht kan bijzetten. Vermeld in je eerste reactie daarom duidelijk welke extra contactmogelijkheden de klant heeft: een telefoonnummer, een postadres, enzovoort. Het is handig om die bij elkaar te zetten in één contactblok. Zo laat je zien dat je openstaat voor elke vorm van contact met je klant.
Op het eerste gezicht levert dat vragen om aanvullingen extra werk en dus kosten op: al die klanten die maar extra informatie blijven sturen. In de praktijk valt dat reuze mee. Alleen al de gedachte dat je klaarstaat met een luisterend oor, is genoeg. Het gros van de klachten is sowieso te simpel voor eventuele aanvullingen.
Dit is de derde tip uit een serie van 7. Hier lees je tip 2. En dit is tip 4.
Oorspronkelijk geschreven voor Frankwatching.