Klachtencommunicatie kan vaak nog veel beter
Organisaties met vele duizenden klantcontacten, van Ziggo tot PostNL, zijn het wel gewend dat de dialoog met de klant af en toe een beetje fel wordt. Die hebben doorgaans een hele webcare-organisatie opgetuigd om hun online reputatie op peil te houden. Maar op veel plaatsen, ook bij bedrijven van naam, wordt dit échte one-to-one-contact met échte klanten nog altijd afgehandeld als een administratief proces. Dat blijkt tenminste uit de (standaard)mailtjes die ik af en toe onder ogen krijg. Kan dat beter? Ja.
Voor organisaties die hun klachtencommunicatie op orde hebben, zijn de volgende tips wellicht gesneden koek. En dan nog. Misschien pas je het bekende triademodel – begrip tonen, verontschuldigen en oplossen – netjes toe en ben je (of is jouw callcenter) allerhartelijkst aan de telefoon. Maar hoe zit het met je schriftelijke reacties? Heb je het vermoeden dat jouw organisatie reageert met ambtelijke, inhoudsloze of zelfs aanmatigende antwoorden, dan heb je misschien iets aan de volgende zeven tips voor duurzame klachtencommunicatie.
2. Vertel wat je gaat doen en stel jezelf een termijn
Een klant wil meteen weten waar hij aan toe is. Twee vragen spelen daarbij door zijn hoofd: wat gaan jullie eraan doen? En wanneer hoor ik daar wat van? Vertel dus altijd welke actie je gaat ondernemen. Stel jezelf daarnaast een termijn en deel die aan de klant mee. Toch kom ik nog geregeld ‘zo snel mogelijk’ als enige belofte tegen. Daar heb je als klant niets aan. Zo’n belofte nodigt alleen maar uit tot extra mailtjes, belletjes en misschien zelfs tweets die je reputatie verder schade doen.
Weet je het antwoord nog niet? Dub je zelfs nog over je aanpak om tot een oplossing te komen? Vertel dan tenminste welke termijn je jezelf stelt voor zo’n tussenstap. De klant weet dan in ieder geval wanneer hij opnieuw van je hoort.
Wees wel realistisch in je termijnstelling: als drie werkdagen normaal is, beloof de klant dan dat hij binnen vijf werkdagen antwoord heeft. Dan valt het altijd mee. Zie je al aankomen dat het niet gaat lukken? Stuur dan op dag vier een excuusmail met daarin een nieuwe termijn. Richt je organisatie sowieso strak in op het behalen van elke beloofde termijn.
Dit is de tweede tip uit een serie van 7. Hier lees je tip 1. En dit is tip 3.
Oorspronkelijk geschreven voor Frankwatching.