Manifest voor duurzaam communiceren

Marketing is de kunst van de mooie beloften. Communicatie is de kunst van de stiekeme beïnvloeding. Service is de kunst van het afschepen. Het zijn drie waarheden die steeds kortzichtiger zijn geworden. Ze lijken effectief, efficiënt en kostenbewust, perfect voor de moderne onderneming waarin aandeelhouderswaarde vooropstaat. Maar ze hollen intussen de organisatie van binnen uit.
Wie kiest voor duurzaam communiceren, zegt nee tegen leugens, bedrog en verspilling in een krampachtige bedrijfsvoering die hinkelt van mislukte reorganisatie naar mislukte reorganisatie. Wie kiest voor duurzaam communiceren, gaat in plaats daarvan voor openheid, eerlijkheid, plezier en voldoening in een efficiënt draaiende en gemotiveerde organisatie.
Daarom onderschrijven wij de acht leefregels van duurzaam communiceren. Leefregels, omdat we ze niet toepassen als tijdelijke truc, maar er volgens leven. Dit zijn ze.

Manifest voor duurzaam communiceren

38

1. Niet communiceren over duurzaamheid, maar duurzaam communiceren

Wij zijn voor écht duurzame communicatie. Communiceren óver duurzaamheid is daar slechts een afgeleide van. Als wij praten over duurzaam communiceren, willen we niet vertellen hoe duurzaam onze organisatie is. Misschien liever niet zelfs. Eigenlijk willen we dat de daden van onze organisatie op dat gebied vanzelfsprekend zijn. Als wij een duurzame organisatie zijn, ontdekken onze klanten dat vanzelf wel.

Wij willen vooral dat onze communicatie zélf duurzaam is. Dat is communicatie die streeft naar langdurige relaties met onze klanten en medewerkers. Want langdurige relaties zijn effectief en winstgevend.

2. Transparantie telt

Wij zijn voor duurzame communicatie omdat we inzien dat de samenleving veranderd is. We zijn niet langer in staat om de beeldvorming over onze organisatie in iedere gewenste richting te sturen. De marketingmonoloog heeft plaatsgemaakt voor de dialoog met de klant. Klanten, actiegroepen en belangengroeperingen kunnen op internet zelf op onderzoek uit en hun bevindingen luidkeels via de traditionele media én de social media bekendmaken.

Schadevergoedingen, recalls, rechtszaken, excuuscampagnes, al dan niet tijdelijke omzetdalingen – wij begrijpen dat reputatieschade échte schade is en meer dan ‘even’ een slechte naam. Daarom gooien we de winkel juist open en kennen we geen geheimen.

Wij zijn voor duurzame communicatie, omdat we inzien dat we daarmee langdurige kostenvoordelen kunnen bereiken. Onze organisatie kan bezuinigen op halve waarheden en leugentjes om bestwil, want loyale klanten zijn onze beste marketeers.

Beginnen? Zo zet je de eerste stappen.

5 tips voor morgen

3. Leren van onze klanten

Wij geloven in duurzaam communiceren omdat we marketing, communicatie en service als één geheel zien. Duurzaam communiceren is vervat in een cyclus van voortdurende feedback en verbetering. Een cyclus die traditionele muren tussen afdelingen doorbreekt en de kennis uit de rest van de organisatie gebruikt om marketingbeloften reëel en haalbaar te maken.

Klanten vertellen namelijk precies hoe onze organisatie ervoor staat. Daar staan we open voor, we profiteren volop van die kennis. Niet alleen worden onze producten en dienstverlening er beter van, klanten zien dat we naar hen luisteren.

4. Aandacht voor ‘vergeten’ klantcontactmomenten

Wij willen onze communicatie echt duurzaam maken door aandacht te schenken aan ál onze communicatie, niet alleen aan de communicatie die is gericht op conversie op de korte termijn. We houden niet op met communiceren nadat de klant met mooie beloften is binnengehaald.

We besteden ook aandacht aan de klantcontacten die minder sexy zijn. Denk aan de formulieren die onze klanten moeten invullen. Aan de brieven en de mails die ze van ons ontvangen. Of de manier waarop we omgaan met hun klachten. Juist deze communicatie zorgt ervoor dat onze klanten zich met ons verbonden gaan voelen.

We houden niet op met communiceren nadat de klant met mooie beloften is binnengehaald. We besteden ook aandacht aan de klantcontacten die minder sexy zijn.

Beginnen? Zo zet je de eerste stappen.

5 tips voor morgen

5. Ook intern communiceren we duurzaam

We communiceren niet alleen duurzaam met onze klanten, maar ook met onze medewerkers. Onze interne media vertellen geen andere verhalen dan die je bij de koffieautomaat hoort. Sterker nog, onze interne media zijn ván de medewerkers.

Zoals de roeptoeter in de externe communicatie heeft afgedaan, zo is in de interne communicatie de directiespreekbuis verleden tijd. Onze interne communicatie draagt bij aan de intrinsieke motivatie die onze medewerkers voelen als ze het verschil maken voor onze klanten. Zodat ‘bedrijfstrots’ geen hol woord is dat met cultuurprogramma’s moet worden gekweekt, maar een diep gevoel dat voortkomt uit onze bedrijfsvoering zelf.

6. De menselijke maat

Onze duurzame communicatie is communicatie op de menselijke maat. Als we communiceren met onze klanten, communiceren we als mensen met mensen. We praten niet als een logge en afstandelijke organisatie, we praten als een goede buurman of desnoods een verre vriend.

Dat doen we wel op een herkenbare manier, zodat we daadwerkelijk ‘met één gezicht’ spreken. Dat kan als elke medewerker weet wie we zijn en waarvoor we het doen.

Wij zijn voor duurzame communicatie omdat we inzien dat de samenleving veranderd is. We zijn niet langer in staat om de beeldvorming over onze organisatie in iedere gewenste richting te sturen. De marketingmonoloog heeft plaatsgemaakt voor de dialoog met de klant.

Beginnen? Zo zet je de eerste stappen.

5 tips voor morgen

7. Het scheelt gewoon geld

Wij zijn voor duurzame communicatie, omdat we inzien dat we daarmee langdurige kostenvoordelen kunnen bereiken. Onze organisatie kan bezuinigen op halve waarheden en leugentjes om bestwil, want loyale klanten zijn onze beste marketeers. Vroeger gaven we een groot deel van ons marketingbudget uit aan het steeds opnieuw binnenhalen van nieuwe klanten, met beloften die soms over het randje zijn. En dat terwijl trouwe klanten meer kopen, steeds minder marketing nodig hebben en uiteindelijk de marketing zelfs gratis voor ons doen. Want wie een huis bouwt, weet ’t al: herstelwerk kost meer.

Daarom doen we ons werk zo veel mogelijk in één keer goed en werken we verspilling weg uit al onze processen. Onze klantenservice mag geen tijd meer kwijt zijn aan het beantwoorden van vragen en klachten die zijn ontstaan door onduidelijke communicatie of oneerlijke marketing.

8. Meer plezier en voldoening

Tot slot willen wij duurzaam communiceren omdat we daar meer plezier aan beleven en meer voldoening uit trekken. Als we ons best doen voor onze klanten, doen we dat niet omdat het moet of omdat onze medewerkers dat een bonus oplevert.

We kunnen echt genieten van blije klanten. En van klanten blij maken. Dat houdt ons niet alleen vandaag en morgen gemotiveerd, maar tot in lengte van dagen. Dat is de bonus die echt voor ons telt.

De ondertekenaars van dit manifest weten dat je duurzaam communiceert met zowel het hart als het hoofd. Duurzame communicatie is niet alleen een menswaardig ideaal om na te streven, het is vooral een kwestie is van gezond verstand. Klanten behouden is vele malen voordeliger dan steeds maar nieuwe werven. Kortom, eerlijk duurt ’t langst. Zeker nu.

Beginnen? Zo zet je de eerste stappen.

5 tips voor morgen
© Platform Duurzaam Communiceren 2017.
Back to top