In deze tweede aflevering uit de blogserie over ondergewaardeerde tekstgenres (hier deel één) gaat het over verborgen gebreken die niet lang verborgen blijven. Want hoe mooi de welkomstpagina van je website ook is, achter de façade moet de echte communicatie met de klant plaatsvinden. En welke indruk krijgt de klant dán?
Er zijn vele namen voor, maar ik noem ze het liefst interactiepagina’s. Ogenschijnlijk saaie webpagina’s die iets van de klant of bezoeker vragen of hem iets teruggeven. Er staan formulieren op, bevestigingen, doorverwijzingen, foutmeldingen, nadere uitleg of instructies en ga zo maar door. Heel wat anders dan de sexy pagina’s die mensen tot aankoop of tenminste registratie moeten verleiden.
Het zijn pagina’s die nooit worden gelezen, zo is een vaakgehoorde stelling. En het is waar, ervaren internetgebruikers klikken er vaak als een razende doorheen, zonder echt acht te slaan op wat er nu eigenlijk op staat. Zelfs als er iets misgaat, gaan ze eerst nog meer op dingen klikken – lukraak en nu echt razend. Pas als dat ook niet werkt, wil men nog weleens de leesbril opzetten.
Maar is dat een argument om geen enkele aandacht te besteden aan de teksten op zulke pagina’s? Toegegeven, idealiter verlopen de processen en procedures die de gebruiker via deze pagina’s moet doorlopen altijd vlotjes en gesmeerd. Zonder dat hij daadwerkelijk alles leest wat er staat, zoeft hij door de schermen heen. Er staat geen letter te veel. Alle woorden voelen natuurlijk aan en bevinden zich op de plek waar de gebruiker die onbewust verwacht.
Prachtig allemaal, maar wel geredeneerd vanuit een onhaalbare technische perfectie en een internetvaardigheid die lang niet alle gebruikers is toe te vertrouwen. Ook de vormgeving helpt lang niet altijd mee. Hoeveel websites komen we nog tegen waarop de interactiepagina’s een andere vormgeving hebben dan de informatie- en verkooppagina’s? Alsof het de standaardschermen van de applicatieleverancier zijn, met teksten die de ontwikkelaars of de jongens van de IT-afdeling er even zelf hebben ingeknald. In het Engels of in Nederlands vol spelfouten. Zei ik alsof? Nee, vaak is ’t gewoon zo.
Welke indruk wek je dan ten opzichte van je bezoekers? Hoe betrouwbaar kom je over? Ben je soms net zo slordig in je service als de taal op je onaffe interactiepagina’s? En als ik toch vragen aan het stellen ben: hoeveel mensen knappen er voortijdig af op zulke pagina’s? Omdat ze het idee hebben dat ze worden omgeleid naar een andere website? Omdat jij niet tegen hen praat, maar een groep taalarme IT-ontwikkelaars? Omdat ze er niet uitkomen als ze vastlopen?
Vanuit het oogpunt van klantgerichtheid zijn interactiepagina’s misschien nog wel belangrijker dan de ‘echte’ pagina’s op je website. Op je verkoop- en informatiepagina’s praat je tegen een doelgroep. Met interactietekst communiceer je per definitie met één mens tegelijk. Van wie je weinig tot niets weet, maar die wel het gevoel moet krijgen dat jij deugt. Die indruk wek je met een doordacht interactieschema en een vanzelfsprekend webdesign. Maar net zo goed met teksten die passen bij het beeld dat je ook op de rest van je website van jezelf creëert.