Organisaties flirten met potentiële klanten om ze binnen te hengelen. Ze doffen zich op, laten zich van hun beste kant zien met hun dure, gelikte advertenties. Ze fluisteren lieve woordjes in mijn oor en beloven me gouden bergen. En niet zelden trap ik er als een bakvis in. Giechelend en gevleid.
Maar bijna nooit leidt dit tot een gelukkig huwelijk. Er is toch ergens dat moment van onvrede. Van ‘hij-begrijpt-me-niet’. Het moment dat ik me afvraag of de loyaliteit wel wederzijds is en waar toch het respect is gebleven voor elkaar. Frustratie, boosheid en onbegrip drijven ons uiteindelijk uit elkaar. En niet omdat ik me niet heb ingespannen om er een goed huwelijk van te maken. Maar na de zoveelste niet-thuiservaring geef ik het op. En met mij vele anderen, zo blijkt.
Veel Nederlandse bedrijven reageren niet op vragen of klachten van hun klanten. Consumenten voelen zich hierdoor vaak niet goed behandeld.
Zo blijkt uit onderzoek dat marktonderzoekbureau Team Vier in maart en april 2013 uitvoerde. Zij vroegen 997 personen van zestien jaar en ouder naar hun bevindingen.
- Ongeveer 70% van de respondenten heeft wel eens een vraag of klacht ingediend bij een bedrijf.
- De helft van de ondervraagde consumenten belt het bedrijf met zijn of haar klacht of vraag, de overige consumenten reageren vooral via brief of e-mail.
- 36% van de consumenten zegt nooit een reactie op hun vraag of klacht te hebben ontvangen.
- Slechts een kwart van de ondervraagden heeft een schriftelijke reactie of verontschuldiging ontvangen.
- Ongeveer een vijfde ontving een mondelinge reactie.
Consumenten zeggen zich slecht behandeld te voelen omdat bedrijven niet reageren. Bijna twee derde van de ondervraagden denkt dat bedrijven er alleen maar op uit zijn om geld te verdienen en daarom hun klanten niet goed behandelen. Ook beschikken bedrijven over te weinig kennis en informatie over de klant om deze goed te kunnen behandelen, volgens 35% van de respondenten. Ruim de helft van de ondervraagde consumenten geeft aan meer geneigd te zijn iets van het bedrijf te kopen als het bedrijf hen beter zou behandelen. (bron: Nederlandse Thuiswinkel Organisatie)
I will always love you
Met ons manifest voor duurzaam communiceren dragen wij uit dat de relatie tussen organisatie en klant ook op een andere, zinvolle en toekomstbestendige manier kan worden ingevuld. Uiteindelijk is de klant die one night stands wel zat en zoekt hij naar een gelijkwaardige partner. Om te vertrouwen, om lief te hebben voor het leven. Mocht dit al te soft klinken: loyale klanten leveren meer op dan liefde alleen.
Ze bevelen hun vrienden en familie hartstochtelijk diensten en producten aan. Gratis uiteraard! Ze vergeven gemaakte foutjes, sterker nog: los je als organisatie een klacht boven verwachting op, dan houdt de klant nóg meer van je. Omdat hij weet dat je te vertrouwen bent. Tegenspoed als omzetgenerator en dus harde cash.
Quick wins
Een van de quick wins voor organisaties is oprechte aandacht schenken aan de vergeten contactmomenten. Aan de klachten en de berichten op social media. Veel customer service-afdelingen of webcareteams zitten gevangen in standaarden, regelgeving en garantiebepalingen. Hierdoor ligt de focus bij interne afspraken binnen de organisatie en staat de beslissingsruimte vooraf vast. De klant is hierin geen gelijkwaardige partner.
Door de vraag of klacht van klanten centraal te stellen en hiermee ook de oplossing, bouw je als organisatie aan je relatie. Een relatief kleine investering op het gebied van trainingen in klachtafhandeling of eventueel een herziening van je servicebeleid, levert organisaties veel op. Helemaal als je ervoor kiest om het geld voor deze investering uit het marketingbudget te halen.
Ik zeg: doen! Want a sweet talker is nu eenmaal geen lang leven beschoren. Daarom moet er iedere keer weer een nieuw liefje worden aangesproken, vermoeiend, onnodig en duur!!! Terwijl ik er, met al mijn levenservaring, goede intenties en dito baan, al die jaren al voor je ben. Schatje.