8 september 2016 0 reacties

Duurzaam communiceren na de dood

Een overlijden is al pijnlijk genoeg. Des te pijnlijker als een organisatie op zo’n moment blundert in de omgang met nabestaanden. Geen beter moment om je te bezinnen op duurzaam communiceren dan na dergelijke missers. ‘We zullen je nooit vergeten!’ Yeah, sure.

Na een ziekbed van een halfjaar is onlangs mijn vader overleden. Condoleances zijn niet meer nodig, we hebben waardig afscheid van hem kunnen nemen. Na de begrafenis volgde de periode van administratieve afwikkeling – en daar hebben we het hier verder over. Daarin vielen dingen mee en dingen tegen. Lees verder en huiver over de kilte en het onbenul die sommige organisaties kunnen tentoonspreiden als er een klant of burger is overleden.

De krant opzeggen? Dat viel mee. Dat doe je als nabestaande met één telefoontje, zonder enig bewijs. Lekker makkelijk, maar eigenlijk ook wel raar. Zo kun je ook je vervelende buurman pesten. Opbellen, zeggen dat je zijn zoon bent en zijn abonnement beëindigen.

Andere organisaties hanteren een iets ingewikkelder procedure. Formulieren invullen, kopieën meesturen van identificatiebewijs, overlijdensakte, verklaring van erfrecht, vrijwaringsverklaring, verklaring fiscaal inwonerschap, enzovoort. Bij de ene bank (ASN Bank) kun je die gewoon inscannen en mailen, bij de andere bank (ING) wacht je weken op een formulier dat nooit verzonden blijkt. Totdat je zelf belt en de medewerker van de Nabestaandendesk op zijn scherm een uitvalbericht ontwaart. Waarop blijkbaar nooit iemand actie onderneemt totdat er een nabestaande gaat klagen. Inmiddels zijn we een handvol dagen verder en er is nog steeds geen ING-envelop bij mijn moeder op de mat gevallen.

De rode draad: warme menselijke communicatie – die na een overlijden meer dan in elke andere situatie nodig is – wordt doodgemaakt door systemen. En in weerwil van het beeld dat alom bestaat: dat zijn geen anonieme ‘Computer says no’-programma’s. Systemen zijn door mensen ontwikkeld. Ze werken volgens procedures die door mensen zijn bedacht. Slimme mensen, hoop je. Maar vaak zijn het harteloze mensen en bovendien heel dom. Ze denken dat alles in procedures is te vatten en zien altijd situaties over het hoofd waarvoor ze óók een procedure hadden moeten ontwikkelen.

Systemen zijn door mensen ontwikkeld. Ze werken volgens procedures die door mensen zijn bedacht. Slimme mensen, hoop je. Maar vaak zijn het harteloze mensen en bovendien heel dom.

In de afgelopen weken heb ik twee uitersten mogen meemaken als het gaat om procedureleed. In het eerste geval zat er een procedure faliekant in de weg, bij de tweede ontbrak die juist op pijnlijke wijze. Ik zal de falende organisaties hier met naam en toenaam vermelden, want de mensen die bij de Belastingdienst en Tele2 verantwoordelijk zijn voor deze procedures moeten zich diep schamen.

Bij Tele2 belde ik een paar weken eerder de klantenservice om te melden dat het mobiele abonnement van mijn vader wegens overlijden mocht worden stopgezet. Dat liep allemaal prima – procedureel zat het allemaal snor. Totdat ik enkele weken later op het e-mailadres van mijn vader (ik had alle mail op doorsturen gezet) een mail van Tele2 ontving. Je kent ze wel, die mails die vragen waarom je je abonnement hebt beëindigd, met een kleine enquête die je kunt invullen, ‘zodat we onze service kunnen verbeteren’.

De mail van Tele2 was hilarisch, als hij niet om te huilen was. Want wat was de onderwerpsregel? Van een mail die per ongeluk bij een overledene belandt?

Subject: We zullen je nooit vergeten!

Au. Na openen werd de inhoud van het mailtje bij elke zin pijnlijker. Lees hem maar met in gedachten een overledene als geadresseerde. ‘We doen ons best om je vertrek zo soepel mogelijk te laten verlopen.’ Au. Tenzij Tele2 aan stervensbegeleiding doet. ‘We hopen dat je af en toe nog aan ons denkt en dat je hier een goede tijd hebt gehad.’ Au. Ja, het was een mooie tijd op aarde, hoor, maar hier in de hemel is het ook mooi. ‘We houden contact.’ Au. Tenzij Tele2 net zijn paranormale netwerk heeft uitgerold, dat kan natuurlijk ook.

Nu is de tekst van dit mailtje sowieso volledig over the top, ook als hij goed was terechtgekomen. Hier is een copywriter helemaal loos gegaan op het hippe toontje dat snelle clubs zich zo graag aanmeten, maar dat in de overdaad verkeerd valt en ongemeend overkomt. Als Tele2 een vrouw zou zijn, dan was ze hier een drama queen na het verbreken van een heftige liefdesrelatie. Terwijl het alleen maar om een klant gaat die zijn mobiele abonnement opzegt. Get a life, Tele2, zou je tegen haar willen zeggen. En dat ze me gaat hélpen om mijn vertrek zo soepel mogelijk te laten verlopen? Eh, meisje, ik hoop dat mijn vertrek allang geregeld is. Geruisloos graag, niet ‘zo soepel mogelijk’. Door jou, niet door mij, waarbij je dan zo aardig bent om me daarbij te ‘helpen’. Maar dit terzijde.

Na openen werd de inhoud van het mailtje bij elke zin pijnlijker. Lees hem maar met in gedachten een overledene als geadresseerde. ‘We doen ons best om je vertrek zo soepel mogelijk te laten verlopen.’ Au. Tenzij Tele2 aan stervensbegeleiding doet.

Hier faalde Tele2 omdat er blijkbaar geen procedure is die overledenen uit de verzendlijst voor de ‘jammer-mailing’ haalt. De Belastingdienst maakte het juist bont door star de procedures te blijven volgen. Mijn vader overleed na een ziekbed van een halfjaar, waarin hij zich tot op het laatst groothield. Achteraf bleek hij zijn administratie te hebben laten versloffen. Twee dagen voor zijn dood vond ik in een stapeltje paperassen op zijn bureau een laatste aanmaning van de Belastingdienst. Mijn moeder had tot precies die dag de tijd om haar IB-aangifte 2015 alsnog in te dienen. Ik schrok me wild. Had hij nooit gedaan, in plaats daarvan alle brieven vermoeid naast zich neergelegd…

Ik belde in allerijl de Belastingtelefoon. Hoe kon ik nú nog namens mijn 90-jarige moeder aangifte doen als die nooit iets met computers en administratie had gedaan en ik überhaupt nog op zoek moest naar haar DigiD? De medewerkster begreep de situatie meteen. Ze adviseerde om onmiddellijk een brief te sturen en alsnog uitstel te vragen. Zo gezegd, zo gedaan. Twee weken later volgde het antwoord. Een standaardbrief. Geen uitstel. Geen redenen waarom. Geen uitleg wat er nu ging gebeuren. Niets. Een harde én onduidelijke brief. Ik was woest.

Na nog eens bellen met de Belastingtelefoon kreeg ik een dame aan de telefoon die regelde dat ik een paar dagen later zou worden teruggebeld door de desbetreffende afdeling. Zo geschiedde. Alom begrip toen we elkaar aan de lijn hadden. Natúúrlijk moest ik uitstel krijgen. Natúúrlijk moest die boete worden ingetrokken. En nog beter: ik sprak met een mevrouw die bevoegd was om die veranderingen meteen in het systeem door te voeren. Zo hoort ’t. Niets dan lof kortom. Maar hoe kon ik dan zo’n brief ontvangen? Ze legde ’t uit. Als een brief met vraag om uitstel wordt ontvangen nádat de laatste aanmaning is verstuurd, mag de behandelend medewerker de brief niet meer lezen…

Wat voor instructie is dat? Een brief niet lezen? Je moet hem sowieso lezen om te weten waar het over gaat, voor welke aangifte uitstel wordt gevraagd, wie dat doet en wat zijn of haar BSN en adresgegevens zijn. Feitelijk is de instructie dus om opzettelijk de rest van de brief niet te lezen, ongeacht welke verzachtende omstandigheden er ook in worden aangevoerd. Na het versturen van de laatste aanmaning zijn er volgens deze procedure blijkbaar géén omstandigheden denkbaar waarin toch uitstel kan worden verleend. Ernstige ziekte? Dood? Maakt niet niet uit, njet is het antwoord. Terwijl iedere medewerker van de Belastingdienst die je persoonlijk spreekt – ieder mens dus – meteen begrijpt dat deze omstandigheden wel degelijk een uitstel kunnen billijken. Dat uitstel werd zelfs met één digitale pennenstreek geleverd. Waarom dan een instructie bedenken die het zo duidelijk niet leuker en niet makkelijker maakt? Onbegrijpelijk.

Twee weken later volgde het antwoord. Een standaardbrief. Geen uitstel. Geen redenen waarom. Geen uitleg wat er nu ging gebeuren. Niets. Een harde én onduidelijke brief. Ik was woest.

Moeten organisaties voortaan elke nabestaande persoonlijk te woord staan? Nee, natuurlijk niet. Ondoenlijk en niet nodig. Ook in standaarduitingen kun je de juiste toon aanslaan. Dat dat moeilijker is dan je zou denken, heb ik trouwens volop gemerkt. Van Reaal kreeg ik een kaartje met een larmoyant gedichtje erop, ondertekend door een vrouw wier naam ik niet kende. Ergens achterop een klein Reaal-logootje. Prettig hoor, het medeleven van een organisatie, maar je kunt het ook overdrijven. Het wordt goedkoop effectbejag dat persoonlijk moet lijken, maar het onmogelijk kan zijn omdat de afzender je niets zegt.

Hoe moet het wel? Alsjeblieft geen overdreven medeleven met mensen die je niet kent. Toon begrip voor hun situatie. Gewoon een frase als ‘We kunnen ons voorstellen dat u nu met uw hoofd ergens anders zit, maar…’. En dan terzake komen, op meehuilen zit niemand te wachten. Een mooie is die van de Sociale Verzekeringsbank, in de brief waarin de AOW van mijn moeder wordt gewijzigd naar een alleenstaandenuitkering. Eén zin, meer niet: ‘Ongetwijfeld komt er nu veel op u af.’ En dan de zakelijke uitleg die je van een officiële instantie verwacht. Je denkt: de SVB, da’s vast net zo’n ambtelijke moloch als de Belastingdienst. Misschien, maar op dit vlak scoort deze overheidsinstantie dikke punten bij mij. Door één zin.

Invoelend en sympathiek, maar ook je plaats kennend en niet sentimenteel. De SVB wint mijn prijs voor duurzaam communiceren na de dood.


© Platform Duurzaam Communiceren 2017.
Back to top