Goede klachtafhandeling zorgt voor loyalere klanten. Het moment van service recovery – het moment waarom de organisatie de klacht oppakt – is een uitgelezen kans. Hoe doe je het goed? Organisaties kiezen vaak voor paniekvoetbal. Versnipperde pogingen om klant tevreden te krijgen, geen integrale aanpak. Hiermee los je hoogstens de huidige klacht op, maar voorkom je toekomstige klachten niet.
KLACHTENMANAGEMENT: EEN GRATIS MARKETINGMACHINE
Het is frappant om te zien hoeveel bedrijven hun klanten in de kou laten staan als er sprake is van onvrede of een klacht. In het verkoop- en aankoopproces wordt de emotiemachine nog volop ingezet om klanten binnen te halen. Mooie woorden, een vertrouwd gevoel. Wat zou het mooi zijn als bedrijven gaan inzien dat investeren in klachtenmanagement het bedrijfsresultaat en de klantloyaliteit en -vertrouwen verhoogd. En dan niet eenmalig, maar structureel. Dat klanten van wie de klacht goed is opgelost extra graag klant blijven. Meer besteden. Nieuwe klanten aanbrengen door aanbevelingen aan vrienden en kennissen. Dat je dus door goed klachtenmanagement een gratis marketingmachine in gang zet. Mooier kan het echt niet!
INSPIRATIEDAG
Er zijn nog maar weinig organisaties met een dergelijke positieve kijk op klachtenmanagement. Tijdens de Inspiratiedag van Smile/WIM mocht ik samen met Leny Baas van het NTI een presentatie geven over het creëren van een meer positieve klachtencultuur. Het aansluitende dialoogcafé – waarin 35 mensen uit diverse organisaties met elkaar in gesprek gingen – leverde zeven do’s voor een positieve klachtencultuur op:
1. VOORBEELDFUNCTIE MANAGEMENT
Alleen als het management zelf ook op een positieve manier met klachten omgaat, kan er een positieve klachtencultuur bestaan. Er moet dus niet alleen op papier commitment zijn vanuit de top, ook in het gedrag dient dit zichtbaar te zijn. Op zijn tijd een paar uurtjes ‘aan de post’ bijvoorbeeld, of pro-actief vragen naar klachten binnen de organisatie. Goed voorbeeld doet goed volgen.
2. VOORDELEN INZICHTELIJK/MEETBAAR MAKEN
Door de ‘wat levert het ons op?’-vraag te beantwoorden, vergroot je het klachtenbewustzijn in de organisatie. Zowel voor medewerker als manager is het goed de voordelen van goed klachtenmanagement in concrete cijfers te vatten. Een rekenvoorbeeld:
- Een telefoontje naar jouw organisatie kost gemiddeld € 6,-
- Per jaar ontvangt jouw organisatie 1000 geregistreerde klachten
- Gemiddeld is er 5 keer klantcontact bij een klacht, dus 5000 calls
Door klachtenmanagement goed in te zetten, kun je de ‘first time fix’ met 30% verhogen. Dit alleen al levert een besparing op van € 9.000,-.
3. KLANTEN EN MEDEWERKERS POSITIEF BELONEN OM TE PARTICIPEREN
Bonussen in sales zijn heel gewoon. Evenals het welkomstgeschenk of die scherpe actie als je ergens nieuwe klant wordt. Beloon klant en medewerker ook eens als ze de moeite nemen hun onvrede te uiten en jouw organisatie de kans geven verbeteringen door te voeren. Zij doen dit tenslotte uit betrokkenheid. Geef deze betrokkenheid ook terug.
4. DE DREMPELS TOT HET GEVEN VAN FEEDBACK VERLAGEN
Soms wordt het je als klant en medewerker lastig gemaakt feedback te geven. Ergens verscholen op de website of via een stoffige ideeënbus op de 8e verdieping. Het komt echt nog vaak voor. Nodig uit tot het geven van feedback, koppel er bijvoorbeeld een leuke incentive aan (zie vorig punt). In elk geval: wees duidelijk naar je klanten en medewerkers dat feedback – positief en negatief – altijd welkom is!
5. VEILIGHEID CREËREN OM JE TE MOGEN UITEN
Een veilige omgeving is een onmisbare voorwaarde om je te kunnen uiten. Zeker als het gaat om klachten is vertrouwen cruciaal. Klanten willen – net als medewerkers overigens – serieus genomen worden. Oprecht luisteren en aandacht geven aan de mens die de klacht uit, is dan ook van wezenlijk belang.
6. ALTIJD EEN TERUGKOPPELING GEVEN AAN DE MELDER VAN FEEDBACK
Uit onderzoek blijkt dat zo’n 40% van klachten door organisaties als afgehandeld wordt beschouwd (case closed), terwijl het voor de klant nog niet naar volle tevredenheid is opgelost. Terugkoppeling op feedback is dus erg belangrijk!
7. MANDAAT GEVEN AAN MEDEWERKERS VOOR OPLOSSINGEN
De medewerkers die het klantcontact uitvoeren, weten wat het beste is voor jouw klant. Geef ze dan ook de (financiële) ruimte om oplossingen aan te bieden.
Nadat een klacht inhoudelijk is opgelost, kun je als organisatie de kans verzilveren om een negatieve ervaring om te buigen naar een positieve door iets extra’s te doen voor je klant. Een bloemetje, cadeaubon of wat maar passend is voor jouw klant. Probeer het eens en je zult versteld staan van de positieve feedback die je erop krijgt.
Uiteraard zijn er tijdens de Inspiratiedag nog veel meer ideeën en voorstellen besproken. Wil je meer weten over deze dag of over het constructief inzetten van klachtenmanagement? Ik vertel je er graag over.
Oorspronkelijk gepubliceerd op workimprovers.nl